Коллективная жалоба на руководство банка в цб. Куда пожаловаться на банк? Куда можно пожаловаться на действия банка

Содержание статьи

1. Кому и куда жаловаться на банк
2. Зачем писать жалобу?
3. Как правильно написать жалобу
4. Что написано пером, того не вырубишь топором
5. Жаловался всем, да никто не слушает
6. Место:
7. Время:
8. Обстоятельства:
9. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей
10. Центробанк
11. Федеральная антимонопольная служба
12. Роспотребнадзор
13. Центральный банк (Банк России)
14. Роскомнадзор
15. Федеральная антимонопольная служба
16. Финансовый омбудсмен
17. Достучаться до банка online
18. Жалоба
19. Под защиту Онищенко
20. Слово регулятора
21. Обращение в ФАС
22. Омбудсмен спешит на помощь
23. Полиция, прокуратура и связьнадзор

Любой потребитель банковских (финансовых, кредитных и прочих) услуг обладает правом на защиту своих интересов, компенсацию ущерба, пресечение незаконных действий этой организации, взыскание неправомерно списанных, удерживаемых сумм и убытков, причиненных нарушениями со стороны банка. Но

В подавляющем большинстве случаев банк первично предлагает урегулирование спора на уровне самой организации - путем подачи заявлений или претензий (по финансовым требованиям). Но далеко не всегда такой способ защиты прав и интересов является эффективным. Банки, как правило, готовы признать очевидные нарушения, а если вопрос спорный - не так часто, как хотелось бы клиентам, идут на мирное урегулирование конфликтной ситуации.

Пожаловаться на банк можно независимо от характера нарушения, результата разрешения спора с банком и использования такого способа защиты своих прав и интересов. Но важно учитывать:

1. Предметом жалобы является конкретное нарушение (нарушения) банком правовых норм. Если речь идет только о нарушении условий договора, то спор, скорее всего, придется разрешать либо с банком, либо в судебном порядке.
2. Существует большое количество надзорных и контролирующих органов, к чьей компетенции относится рассмотрение жалоб на неправомерные действия (решения, бездействие) банка и его сотрудников. Чтобы жалоба была принята и рассмотрена, необходимо соблюдать принцип подведомственности - направлять заявление в орган, уполномоченный рассматривать жалобу и принимать по ней решения. Универсальным органом можно назвать только прокуратуру, и, если по тем или иным причинам прокуратура не сможет принять окончательное решение, она перенаправит жалобу самостоятельно по инстанции.

Кому и куда жаловаться на банк

В пределах своей компетенции жалобы на банк рассматривают:

1. Руководитель офиса, отдела, отделения, управления и т.д. - как вышестоящая инстанция по отношению к сотруднику, допустившему нарушение. На этом уровне обычно решаются простые вопросы, устраняются ошибки и проблемы некомпетентности персонала. Если спор серьезный, лучше адресовать жалобу в центральный аппарат банка.
2. Роспотребнадзор. Рассматривает жалобы по вопросам, касающимся защиты прав потребителя, в данном случае - потребителя банковских услуг и продуктов. Это, пожалуй, самый популярный орган направления жалоб.
3. Органы МВД (полиции, следствия, дознания). Сюда можно обращаться при совершении сотрудником банка преступления или общеадминистративного правонарушения (нахамили, оскорбили, угрожали, обманули на деньги и т.п.).
4. Федеральная антимонопольная служба (ФАС) - занимается рассмотрением жалоб, касающихся нарушения антимонопольного законодательства, законодательства о конкуренции и рекламе. Сюда можно направить жалобу, например, если банк навязывает услуги или приводит в рекламе (маркетинговых материалах) ложную информацию, неполные сведения, вводящие в заблуждение.
5. Роскомнадзор. Служба рассматривает обращения, связанные с нарушениями в сфере сохранности персональных данных.
6. Центробанк и его региональные управления. Регулятора можно назвать главным надзорным органом над банками. Он может рассмотреть жалобы, касающиеся нарушения прав потребителей финансовых услуг, а также любые нарушения законодательства о банковской и сопутствующей деятельности.

Зачем писать жалобу?

Этот вопрос кажется очевидным - чтобы защитить свои права. Но не все так просто. По жалобе, конечно, будет принято решение, и если она обоснована - положительное. А что дальше? Как решение по обращению способно повлиять на дальнейшее развитие событий?

В подавляющем большинстве случаев заявитель с помощью жалобы стремится наказать банк. Действительно, в пределах своей компетенции, каждый из уполномоченных органов может принять решение о наложении тех или иных санкций в отношении банка и (или) его сотрудника (сотрудников). Но решение по жалобе практически никогда не способно принудить банк к выполнению желательных для клиента действий. Если вы хотите наказать банк - это одно. А если вопрос стоит о взыскании денежных средств, жалоба поможет разве что косвенно. Вопросами взыскания занимается исключительно суд.

Жалобу необходимо писать, если:

1. Вы хотите, чтобы банк, его сотрудники были привлечены к ответственности, то есть получить некое моральное удовлетворение.
2. Требуется косвенно повлиять на решение (действия) банка, чтобы он под угрозой привлечения к себе внимания госорганов, Центробанка, а также принятия, возможно, положительного решения по жалобе сам прекратил нарушение, вернул деньги, выплатил компенсацию и т.п.
3. Предстоит или планируется обращение в суд, и нужно сформировать доказательственную базу. Проверка по жалобе как раз и даст такой результат, но только в случае принятия положительного решения.

Перед подготовкой и подачей жалобы вы должны четко понимать, ради чего это делается. Это ускорит решение задач и достижение поставленной цели.

Как правильно написать жалобу

Основные правила:

1. Жалоба готовится в письменном виде. Строгих форм нет. Но важно соблюдать логическую последовательность, официально, уважительно, содержательно и убедительно, с приведением доказательств, излагать свое обращение и требования. Жалоба не может быть анонимной. Необходимо указывать данные адресата обращения, свои данные и контакты для связи.
2. Направляется жалоба почтой, лично или курьером. Но многие инстанции принимают электронные обращения. Подробнее об этом можно узнать на официальных сайтах соответствующих органов. Сами банки принимают и устные жалобы через свои «Горячие линии» (разговоры записываются) - однако это не очень надежный способ достижения результата.
3. Жалобу обязательно необходимо готовить в 2-х экземплярах или предоставлять таким образом, чтобы было подтверждение принятия обращения.
4. Имеющиеся доказательства, подтверждающие материалы, расчеты целесообразно приложить к жалобе, а если их много - составить опись.

Для подготовки жалобы можно воспользоваться типовыми формами - образцами (примерами), которые есть в Интернете. Сложные вопросы, требующие индивидуального и юридически грамотного подхода, целесообразно доверять в плане подготовки обращений юристам.

Примерный срок рассмотрения жалобы - 30 дней. Он может быть меньше и может быть продлен - все зависит от ведомственных регламентов, процедурных и процессуальных правил.

В жизни каждого из тех, кто регулярно пользуется банковскими услугами, а таких - большинство, рано или поздно возникают ситуации, когда хочется подать жалобу на банк, но не все представляют себе как эту жалобу правильно составить и куда её подать, чтобы проблема разрешилась в самые короткие сроки.

Что написано пером, того не вырубишь топором

Итак, прежде чем, подать жалобу на банк, необходимо её правильно сформулировать. Для этого следует максимально подробно в тексте жалобы указать следующее:

• Название и точный адрес банка/филиала банка, в котором произошел неприятный инцидент;
• Фамилию, имя, отчество сотрудника, виновного в произошедшем (если есть такой);
• Дату и время, в которое ситуация произошла;
• Точную формулировку проблемы. Здесь необходимо выделить именно главную претензию, не углубляясь в деталях. Так, если вы хотите жаловаться на то, что переведенные вами деньги не дошли до адресата, то пишите именно это. Не стоит в данном пункте углубляться в то, что обслуживающие вас сотрудники оказались невежливы или некомпетентны.
• Свои требования. Мало пожаловаться на банк, необходимо еще и указать, что вы хотите получить по результатам рассмотрения данной жалобы. Хотите, чтобы виновного сотрудника уволили? Или хотите, чтобы вернули утраченные средства? Изложите этот пункт максимально конкретно.

И, конечно, укажите свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, телефоны, адрес.

Жаловался всем, да никто не слушает

Вот, казалось бы, полдела сделано. Текст жалобы составлен, но, для того, чтобы получить результат, необходимо правильно выбрать адресата, которому данная жалоба будет отправлена. А вариантов, как оказалось, не так уж и мало.

1. Самый простой и очевидный вариант решения любой проблемы с банком - это подача жалобы непосредственно в адрес самого провинившегося банка. Конечно, не стоит подавать жалобу тому сотруднику, который провинился. Обратитесь к руководству обслуживающегося вас отделения и подайте жалобу лично. Либо, как альтернативный вариант, позвоните в колл-центр вашего банка, и оставьте устную жалобу. Сейчас достаточно популярны социальные сети, и всё больше банков создают свои сообщества в них, если ваш банк есть в соцсети, то оставьте свою претензию в данной группе.
2. Второй достаточно простой и в тоже время действенный способ «воздействия» на банк - различные форумы, интернет-сайты. В банках следят за своей репутацией (в крупных банках даже созданы отдельные службы, которые отслеживают упоминания о банке в интернете), и в случае появления негативных отзывов или жалоб - стараются в максимально короткие сроки эти проблемы урегулировать. Если вы выбрали именно этот вариант, то оставьте отзывы на провинившийся банк на нескольких крупных форумах, чтобы с большой вероятностью сотрудники банка обратили на него внимание.
3. Если предыдущие два способа не получили должно ответа, то можно использовать и более тяжёлую артиллерию. Для начала обратитесь в Ассоциацию российских банков (АРБ). Жалобу можно также оставить, не выходя из дома, для этого на сайте организации предусмотрен специальный раздел . В нём, кстати, можно не только жаловаться на банк, но и, наоборот, оставить благодарность. На этом же сайте можно подать жалобу и в финансовый омбудсмен .
4. Как это не удивительно, но всем известный Роспотребнадзор также может помочь в решении вашей проблемы, ведь основная его задача - это защита прав потребителя. Подать жалобу можно

К сожалению, не редки случаи, когда в отношениях банк-клиент разрастается конфликт. В большинстве случаев жертвой конфликта становится именно заемщик. Разберем несколько вариантов, к которым можно прибегнуть в данном не очень приятном случае.

Прежде чем идти и предъявлять свои претензии к банку, имеет смысл тщательно к этому подготовиться. Этот этап значительно сэкономит ваши время и силы в ближайшем будущем. Разберем по пунктам, что для заявления нужно конкретизировать:

Место:

• наименование и адрес банковского учреждения, к которому относится конфликт;
• фамилия и имя сотрудника, виноватого в конфликте, либо отказавшийся его разрешить.

Время:

• дата и точное время момента, подлежащего спору;
• дата, когда вы узнали об этом.

Допустим, банк повысил ставку по кредиту месяц назад, а вы узнали об этом только сегодня.

Обстоятельства:

• лаконично, в одно или два предложения сформулируйте суть проблемы. Если поводов для обращения больше одного, выберите главный из них;
• укажите конкретный пункт договора, которым пренебрег банк.

Для этого потребуется потратить время на просмотр документа, но это необходимо для того, что б отправить жалобу в соответствующую инстанцию и добиться результата как можно быстрее. Если определиться не получилось, то жалоба отправляется сразу нескольким адресатам.

Подробно опишите вашу проблемы, и основные, и сопутствующие. Например, с вашего счета были безосновательно списаны средства. До оператора колл-центра долго невозможно было дозвониться (занята линия или рекламным роликам не было конца и края), сотрудник банка не смог оказать должной помощи и прочее.

Важно, излагать исключительно факты, без повествований. Предложения должны быть простыми, понятными и однозначными.

В последнем пункте укажите свои требования по решению данного вопроса.

На официальном сайте банка всегда можно обратиться к онлайн-консультанту. Это всегда быстро и доступно, не нужно тратить время на поездку в банк, ожидание свободного оператора.

Любой вопрос нужно стараться решать в кратчайшие сроки посредством диалога с банком. Объяснив причину своего беспокойства консультанту, возможным будет найти достойные пути решения непосредственно через него. Если по техническим причинам выполнить это не получится, то он порекомендует, к кому следует обратиться. Многие банки дорожат своим именем и хорошим отношением клиентов, поэтому в их интересах проявлять лояльность и оперативность в работе.

При обращении в банк лично, чаще всего можно получить более детальную информацию. Больше шансов уладить конфликт на месте.

На претензию, оформленную в письменной форме, зарегистрированной определенным образом, банк должен отреагировать в любом случае. Копия жалобы с датой принятия следует оставить у себя как аргумент для обращения в вышестоящие органы по надзору.

К примеру, самая популярная претензия со стороны клиента – несогласие с суммой, списанной со счета, или оспаривание курса, по которому конвертировались средства с валютного счета. На адрес банка пишется письмо с уведомлением, либо регистрируется как входящий документ претензия (с копией). Если в течение десяти календарных дней конфликт не исчерпан, можно спокойно обращаться в высшие инстанции.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей

Следующий шаг – обращение в роспотребнадзор. Эта организация, опираясь на закон «О защите прав потребителей», занимается отстаиванием интересов клиентов, покупателей, заемщиков и пр. Работники роспотребнадзора имеют большую сферу влияния на банки. Для урегулирования конфликта, его сотрудники могут передать дело в Арбитражный суд, а суд, как правило, на стороне клиента.

В службу по надзору можно обращаться и с претензиями по поводу незаконного повышения ставки, введение дополнительных комиссий, передачи долговых обязательств коллекторским организациям, принудительное приобретение страховки, непрофессионализм или грубое отношение со стороны сотрудников банка.

Центробанк

В случае безрезультатного обращения в службу надзора, можно попробовать разрешить с пор, пригласив к участию Центробанк России. В его полномочиях накладывать штрафные санкции и даже отзывать лицензии. Но для положительного результата лучше всего заручиться поддержкой грамотных юристов. Заранее предположить исход дела нельзя, но, как правило, Центробанк очень жестко относится к нарушениям договорных обязательств недобросовестными банками.

На официальной странице Центробанка России в интернете можно отправить его сотрудникам сообщение, излагающее суть проблемы. Для лучшей оперативности, стоит указывать на конкретные договорные нарушения:

• банковской тайны;
• правил обслуживания;
• сокрытие банком информации.

Жалоба поступает в Ревизионный отдел, который реагирует в кратчайшие сроки.

Федеральная антимонопольная служба

В эту организацию клиент может обратиться в случае нарушения банком таких пунктов:

• Самое распространенное – нарушение закона «О рекламе».

• Навязывание страховки в определенной страховой фирме либо услуг конкретной оценочной компании.

Если имели место нарушения закона «О защите конкуренции».

По поводу первого пункта, очень часто банки распространяют листовки или голосовую рекламу с указанием акционно низкой ставки. На самом деле, в процессе заключения договора, оказывается, что к этой низкой процентной ставке присоединяется еще и комиссии за то, за пятое и десятое, плюс еще могут быть обязательные сборы и страховки. В таком случае жаловаться в ФАС обязательно, и приложить к заявлению копии листовок и договора. Максимальный срок реакции на заявление может быть 21 день.

Если вы не согласны с каким либо действием банка, отношением, качеством обслуживания, то имеете полное право отстаивать свои интересы. И будьте уверены, что при грамотном подходе вы обязательно будете услышаны, а ваши претензии удовлетворены.

Почему не стоит жаловаться в прокуратуру или Администрацию Президента?

Это органы общей компетенции, поэтому при получении вашей жалобы они, скорее всего, переадресуют ее по подведомственности в тот орган, который уполномочен рассматривать вашу жалобу. Это затянет срок ожидания ответа. Поэтому жаловаться лучше напрямую в тот орган, который надзирает за конкретно вашим случаем.

Роспотребнадзор

Что это за орган?

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (сокращенно Роспотребнадзор) — государственный орган, уполномоченный на надзор и контроль в области защиты прав потребителей. В рамках своей компетенции Роспотребнадзор может проверить, соблюдает ли банк обязательные требования законодательства о защите прав потребителей, при наличии нарушений — выдать предписание об устранении. Роспотребнадзор может привлекать банки к административной ответственности и накладывать штрафы. Кроме того, специалисты Роспотребнадзора могут обратиться с иском о защите прав потребителя в интересах конкретного человека, группы граждан или неопределенного круга потребителей. По вашему ходатайству Роспотребнадзор может быть привлечен к участию в судебном деле для дачи своего заключения.

На что можно жаловаться:

• на условия кредитных и других договоров с банком, которые ущемляют права потребителя по сравнению с тем, что предусмотрено законом (например, на включение в кредитный договор условий о комиссиях, программе страхования, договорную подсудность спора по месту нахождения банка и т.д.);
• на нарушение права потребителя на получение всей необходимой информации об оказываемой услуге;
• если у вас идет судебное разбирательство с банком, и вам нужно дополнительное подтверждение вины банка, вы можете подать судье ходатайство о привлечении к делу Управления Роспотребнадзора в порядке статьи 47 Гражданского процессуального кодекса. В таком случае специалист Роспотребнадзора направит в суд заключение по существу спора.

Например, мы практикуем подачу жалоб в Роспотребнадзор по делам с навязанными кредитными страховками. В нашем регионе судебная практика по таким вопросам отрицательная. Поэтому мы пишем жалобу в Роспотребнадзор. Они проводят проверку, и если находят нарушение со стороны банка, привлекают его к административной ответственности за навязанную страховку. Материалы проверки Роспотребнадзора в дальнейшем мы используем при подаче иска о защите прав потребителя как дополнительное доказательство.

Важный нюанс: привлечь банк к административной ответственности Роспотребнадзор может только в течение 1 года с даты заключения договора. Если этот год прошел, вам просто подробно разъяснят ваши права, но какие-либо меры воздействия к банку применять не будут.

1. Через интернет-сайт управления Роспотребнадзора по вашему региону. Например, . Вам нужно будет указать свои данные (фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по желанию также телефон и электронную почту) и в поле «текст сообщения» описать вашу жалобу. К сожалению, возможности прикрепления сканов документов нет, поэтому если вам необходимо их приложить, жалобу лучше подать другим способом.
2. Лично в Управление. Написать или напечатать жалобу на компьютере в 2 экземплярах. К экземпляру для Роспотребнадзора приложить копии всех документов, на которые вы ссылаетесь в своей жалобе (обычно это договор, условия, тарифы, выписка по счету, претензия в банк, официальный ответ банка и др.). Контакты, адрес и режим работы Роспотребнадзора размещены на официальном сайте . Экземпляр с приложениями у вас заберут, а на втором экземпляре распишутся в получении.
3. Почтой. Один экземпляр жалобы с приложениями отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении. Сохраните квитанцию об отправке с почты и уведомление, когда оно вам вернется.

Идеальный размер жалобы — не более 2 страниц стандартным 12-14 шрифтом. В тексте жалобы опишите все обстоятельства дела (постарайтесь изложить их лаконично и без лишних эмоций), а также полное наименование и реквизиты банка (в Роспотребнадзоре должны знать, кого конкретно проверять). Укажите, что конкретно вас не устраивает в действиях банка. В конце жалобы обязательно укажите вашу просьбу: провести проверку по изложенным обстоятельствам в рамках компетенции Управления и при наличии оснований привлечь банк к административной ответственности. Вы также можете просить привлечь вас к административному делу в качестве потерпевшего, чтобы потом иметь возможность использовать материалы проверки Роспотребнадзора в суде.

В течение 30 дней (плюс-минус несколько дней на доставку почты) вам придет официальный ответ на жалобу. Если Роспотребнадзор усмотрел нарушения в действиях банка и возбудил административное расследование, то этот ответ не окончательный: вас обязательно уведомят и о привлечении банка к ответственности.

Центральный банк (Банк России)

Что это за орган?

Банк России — он же Центральный банк, Центробанк, ЦБ РФ — не только осуществляет выпуск (эмиссию) наличных денег в обращение, но и в целом отвечает за стабильность финансового рынка в России, устойчивость рубля и национальную платежную систему, руководит реализуемой денежно-кредитной политикой. Но потребителям и заемщикам больше интересна другая его функция — надзор и контроль за деятельностью банков, микрофинансовых организаций, страховых компаний.

На что можно жаловаться:

• нарушение банками условий лицензии на осуществление банковских операций;
• нарушения в работе национальной платежной системы;
• нарушение правил проведения банковских операций.

Как написать и подать жалобу?

На официальном сайте Банка России есть форма для подачи обращения через интернет . Письменную жалобу вы можете подать лично или по почте в головной аппарат Банка России или в региональное подразделение. Вологжане могут жаловаться вот сюда . Также до подачи жалобы можно поискать ответ на свой вопрос в разделе Вопросы и ответы .

Роскомнадзор

Что это за орган?

Полное название Роскомнадзора — Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. У этого органа много разных функций, но потребителям может быть особенно интересна одна: защита персональных данных. Персональными данными являются любые сведения о человеке, с помощью которых его можно однозначно идентифицировать. Обычно это паспортные данные, адреса, телефоны.

На что можно жаловаться:

На неправомерное использование ваших персональных данных без вашего разрешения, на незаконную передачу данных третьим лицам, в том числе:

• использование персональных данных коллекторскими агентствами и банковскими службами по взысканию долгов . Это касается и тех, кто имеет долг по кредиту, и добросовестных заемщиков. Иногда могут использоваться данные людей, которые вообще не имеют отношения ни к заемщику, ни к банку, ни к коллекторам: им просто досаждают звонками по какой-то ошибке.

Как написать и подать жалобу?

1. Через интернет-приемную на сайте Роскомнадзора . Про порядок подачи жалобы и ее рассмотрения вы можете дополнительно почитать . К жалобе можно также прикрепить дополнительные файлы (сканы документов, не более 15 Мб).
2. Лично в ваше региональное управление Роскомнадзора. Контакты и режим работы Вологодского управления можно найти .
3. Почтой — заказным письмом с уведомлением о вручении.

Федеральная антимонопольная служба

Что это за орган?

ФАС — государственный орган, который обладает полномочиями по надзору и контролю в области конкуренции на рынке финансовых услуг, рекламы. У ФАС есть и другие полномочия, например, контроль за размещением госзаказов.

На что можно жаловаться?

• нарушения законодательства о рекламе — от несанкционированных смс-рассылок до рекламы банковских услуг, которая содержит неполную информацию (например, ставку по кредиту крупным планом, а все детали — мелким нечитаемым шрифтом), неэтичной рекламы или рекламы, которая вводит в заблуждение потребителей;
• нарушение закона о конкуренции, которое ущемляет ваши права . Это может быть, например, сговор между банком и конкретной страховой компанией, в результате которого вам приходится приобретать дополнительные услуги на невыгодных условиях. Или банк является монополистом и включает в свои стандартные договоры невыгодные или ущемляющие интересы потребителей условия.

Как подать жалобу?

Жалобу можно подать через интернет-сайт ФАС или его регионального управления. . К жалобе можно приложить отсканированные документы. Жалобу также можно направить почтой или отнести лично (порядок подачи аналогичен описанному выше). Контакты и почтовый адрес Вологодского УФАС можно найти .

Финансовый омбудсмен

Что это за орган?

Финансовый омбудсмен — это негосударственный орган по внесудебному рассмотрению споров между банками и их клиентами. Его можно также назвать «общественным примирителем». Должность финансового омбудсмена впервые была учреждена в 2010 году при Ассоциации российских банков (АРБ). В настоящее время финансовым омбудсменом назначен Павел Алексеевич Медведев .

Омбудсмен рассматривает споры только в отношении тех банков, которые официально заявили о присоединении к этому институту. Рассмотрение споров финансовым омбудсменом для физических лиц бесплатно. Любопытно, что решение финансового омбудсмена будет обязательно для банков-участников, и они не смогут обжаловать его решение в суде. Однако на время рассмотрения дела омбудсменом заявителю стоит повременить с обращением в суд. Сам же заемщик в случае отрицательного ответа сможет обратиться в суд. Если банк не присоединился к системе, омбудсмен может дать ему лишь рекомендацию по добровольному разрешению спора.

На что можно жаловаться?

К финансовому омбудсмену можно обратиться по следующим вопросам:

• реструктуризация долга по кредитному договору;
• незаконное начисление процентов по кредиту;
• жалобы на действия коллекторов;
• комиссии по ведению ссудного счета;
• если банк требует вернуть кредит досрочно;
• если с вашей банковской карты похищены средства.

Как подать жалобу?

До подачи жалобы финансовому омбудсмену вам необходимо обратиться в свой банк с претензией (сохранить квитанцию об отправке почтой или ваш экземпляр претензии с отметкой банка о получении) и по возможности получить официальный ответ банка.

Жалоба подается в письменном виде.

Часто бывают ситуации, когда между кредитором и заемщиком возникает конфликт. И зачастую именно клиент банка оказывается в невыгодном положении при возникновении таких споров. «Кредиты.ру» объясняют что делать, если есть уверенность в собственной правоте, а банк не признает претензий.

Достучаться до банка online

В любой ситуации лучше всего сначала попробовать выйти на контакт с банком и уладить проблему между собой. Нужно объяснить сотруднику банка суть проблемы и попытаться решить к общей выгоде. Если человек, способный помочь заемщику, отсутствует на работе, стоит позвонить в центральный офис банка.

Когда нет времени лично посетить банк, чтобы пожаловаться, это можно сделать на сайте финансового учреждения в форме обратной связи. Но нет гарантии, что сообщение дойдет до адресата или не затеряется в завалах дел банковского работника. Лучше копию такого сообщения отправить еще и почтой, тогда уж о претензиях заемщика точно узнают и рассмотрят.

Есть еще один способ связи с банковскими работниками. В интернете есть множество порталов и форумов, которые аккумулируют жалобы потребителей различных услуг. Именно там можно получить хороший совет эксперта или даже представителя кредитного учреждения. Многие банки очень заботятся о повышении лояльности клиентов и стараются оперативно отвечать на любые претензии в свой адрес.

Если же банк не идет на контакт или отказывается помочь, то можно переходить к более действенным мерам.

Жалоба

На жалобу клиента банк гарантированно должен дать какой-либо отклик. Возможно, проблема не решится, но на клиента все же обратят внимание. Претензию следует обязательно оформлять в письменном виде, оставляя при этом копию с отметкой о принятии заявления. Это необходимо для того, чтобы были доказательства в случае дальнейшего обращения в надзорные органы.

Например: одной из самых распространенных жалоб является претензия клиента, что с его счета несправедливо списали средства. Также ему может не понравиться курс конвертации при снятии денег с валютного счета.

Портал «Кредиты.ру» рекомендует в этих случаях написать в адрес кредитора заявление об оспаривании суммы списания со счета в письменном виде. Ответить банк обязан через 7-10 дней. Если заемщик после этого остался недоволен, то дорога ему будет уже в другие инстанции.

Под защиту Онищенко

Пожаловаться на банк можно так же в Роспотребнадзор. Именно эта инстанция в соответствии с законом «О защите прав потребителей» должна поддержать несправедливо обиженного заемщика. У специалистов этого ведомства полномочия шире: они могут обратиться в Арбитражный суд. Стоит заметить, что ведомство Онищенко пока не проиграло в суде ни одного дела. У него есть право возбуждать административные дела в адрес банков, которые нарушают права заемщиков. В 2009 году удалось отстоять незаконность банковских комиссий за открытие и ведение банком ссудного счета. Роспотребнадзор также эффективно борется против незаконного одностороннего повышения банками ставок по потребительским кредитам. Жаловаться в это ведомство можно даже на непрофессионализм банковских сотрудников или на плохой сервис банка.

Портал «Кредиты.ру» советует при написании заявления в Роспотребнадзор ссылаться на нарушения банком норм закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.,/p>

Возможные причины обращения в Роспоребнадзор:

1. Возврат комиссий, уплаченных заемщиком банку;


2. Самостоятельный выбор суда, а не того, на который указывает банк;


3. Несогласие с передачей долга коллекторским агентствам;


4. Ограничение досрочных платежей банком;


5. Увеличение банком процентной ставки;


6. Навязывание страховки при получении кредита.

Слово регулятора

Если решить проблему в надзорных органах не удалось, есть вариант задействовать в споре Центробанк России. Причем, в этом случае вероятность решения в пользу заемщика возрастает. Предсказать заранее решение третейского суда сложно. Его решение можно обжаловать в высших инстанциях, но это совершенно не означает победы, поэтому лучше заручиться поддержкой грамотных юристов. В последнее время ЦБ стал намного строже относиться к недобросовестным банкам, он все чаще применяет штрафные санкции и даже отзывает лицензии.

На официальном сайте ЦБ работает интернет-приемная, где можно оставить любое сообщение. Его сразу доставят в Ревизионный отдел ЦБ РФ. Стоит заметить, что там специалисты работают эффективно и быстро. Но желательно, чтобы в обращении заемщика к регулятору указывалось на нарушение конкретных норм банковского законодательства. Например, нарушение режима банковской тайны, правил операционного обслуживания или непредоставление банком какой-то информации.

Обращение в ФАС

Если кредитор нарушает антимонопольное законодательство, в частности, закон «О рекламе», следует жаловаться в Федеральную антимонопольную службу"

ФАС обычно рассматривает следующие нарушения:

1. Нарушение закона «О рекламе»;


2. Если при проведении рекламной акции заемщику не обеспечили обещанное вознаграждение;


3. Если заемщика принуждали застраховаться в конкретной страховой компании или воспользоваться услугами конкретной оценочной фирмы.


4. Если были ограничения конкуренции по закону «О защите конкуренции».

Самая распространенная ситуация, когда банки запускают рекламную кампанию с указанием низкой процентной ставки, а на деле она оказывается существенно выше, да еще и включает дополнительные сборы и комиссии. В этих случаях и пишут жалобы в ФАС. Сделать это можно как официальным письмом по адресу территориального отделения, так и на сайте ведомства. Ответ должен поступить приблизительно через 2-3 недели.

Омбудсмен спешит на помощь

Еще одна инстанция, которая может помочь при конфликте с банком, - финансовый омбудсмен. В его полномочиях - добиться внесудебного решения спора между банками и клиентами-физическими лицами.

Стоимость предмета спора, входящего в компетенцию омбудсмена, не может превышать 300 000 рублей. Незаконно взыскиваемые комиссии и штрафы, нарушения условий кредитного договора, жесткое давление с требованием вернуть полную сумму долга, без участия жизненных обстоятельств заемщика, невыплата вкладов - эти и другие вопросы может решить омбудсмен. По статистике, около 80% обращений завершились положительным для клиентов банков итогом.

Имейте в виду, что прежде чем обращаться к омбудсмену, клиент банка обязан вначале направить жалобу в адрес своего банка, с подробным изложением сути своих претензий. Банк обязан в течение 30 дней дать ответ по существу. Если такой ответ не был получен, или не устроил клиента, можно обращаться к омбудсмену. Всю информацию о том, как это сделать, можно получить на сайте Ассоциации российских банков.

Полиция, прокуратура и связьнадзор

Если заемщик по уважительной причине не смог выполнить кредитные обязательства, но кредитор или коллекторы оказывают давление, надо звонить в полицию и прокуратуру. Психологическое давление и угрозы клиенту незаконны. Их надо зафиксировать (записать на диктофон) и подать иск в суд, требуя заодно компенсации морального вреда.

Если под угрозой разглашения оказались персональные данные заемщика, то такие проблемы решает Управление федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций Российской Федерации. Процедура обращения тоже стандартная: письменно или через сайт.

В заключение, заметим, что справедливость может восторжествовать, но для этого заемщику придется изрядно потрудиться. Главное, не оставаться в стороне от проблемы и обращаться в компетентные органы. Чем чаще мы будем это делать, тем цивилизованней будет сервис в российских банках.

Анфиса Храмова, редактор-эксперт